패션업계/대형매장] SPA매장 직원관리- 고객 서비스 교육(15)

패션업계/대형매장] SPA매장 직원관리- 고객 서비스 교육(15)

저번 시간에는 신입직원이 입사하여 교육 진행을 맡은 매니저에게 신입교육을 받는 것에 관하여 알아보았습니다. 또 스토어 매니저가 신입직원의 입문교육 진행 시 교육매니저에게 지원해야 할 사항을 전달했습니다.

잠시 저번 시간 내용을 점검하고 이번 시간 내용을 전달하겠습니다. 

직원의 입문교육 훈련은 직원의 미래 능력 개발에 있어 중요한 밑거름이 됩니다. 입문교육을 실시하는 매니저는 새로운 직원이 앞으로 매장에서 자신의 직무와 책임에 대해 바르게 인지하고 준비된 자세를 갖출 수 있도록 지도하여야 합니다.
이를 위해 스토어 매니저는 다음과 같은 임무를 수행해야 합니다.
먼저 매장 내부에 새로운 직원을 교육할 능력을 갖춘 지도자를 선정합니다.
새로운 직원을 교육할 지도자는 이 교육을 통해서 직원을 성장시키는 것뿐만 아니라 자신도 성장하게 될 것입니다.

스토어 매니저는 새로운 직원을 교육할 지도자와 함께 지도자의 역할을 설명해주고 올바른 교육을 할 수 있도록 지도해야 하고, 또 훈련을 맡은 지도자에게 새로운 직원을 교육할 때 필요한 자료를 알려주며 도움을 주어야 합니다.
교육훈련을 맡은 매니저는 신입직원의 교육이 진행될 때 수시로 피드백 자리를 만들어 직원이 얼마큼 교육의 내용을 이해했는지 확인하고 직원과 함께 보완할 점을 체크해야 합니다. 이런 피드백 자리는 되도록 매주 정해진 시간에 진행할 수 있도록 스케줄을 조정해야 하고 스토어 매니저는 신입직원뿐만 아니라 교육매니저의 피드백도 함께 진행하여 교육자와 산입 직원 모두 성장할 수 있는 기회를 만들어야 합니다. 이때는 교육지도자에게 신입직원의 피드백 내용을 전달받고 지도자로서 보완할 점이나 필요한 것이 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 

오늘은 고객 서비스 교육에 관하여 전달하겠습니다.

매장은 왜 존재할까요? 여러분은 이미 정답을 알고 있을 것입니다. 매장이 존재하는 이유는 상품을 팔아 매출을 올리고 이윤을 극대화하기 위해 존재합니다.

그렇다면 매출은 누가 어떻게 올릴 수 있을까요?
아마도 이 역시 정담을 알고 있으리라 생각됩니다. 매출을 올리기 위해서는 고객이 매장에 판매하는 상품을 구입하여 상품의 값을 지불해야만 매출을 올릴 수 있고, 적정한 가격으로 판매되어야 이윤을 만들어낼 수 있습니다. 결국 상품을 구매할 고객이 없다면 매장은 존재할 이유가 없는 것입니다. 또 상품을 구매할 고객이 있다 할지라도 상품의 가격이 너무 낮아 손해를 보고 판다면 이 역시 매장이 존재할 이유는 사라지게 되는 것입니다.
상품을 구매할 고객이 존재한다면 고객에게 판매할 수 있는, 고객이 값을 지불할만한 매력적인 상품이 있어야 하고 그 상품을 판매하는 직원이 있어야 합니다.

매장에 매력적인 상품이 있다고 가정한다면 이 상품을 판매하는 직원이 있어야 하고 이직원은 상품을 정리하는 일도 하겠지만, 결국 직원 이하는 모든 행동은 상품이 고객에게 판매될 수 있도록 하는 일인 것입니다. 그래서 직원은 고객에게 어떤 서비스를 제공하여 상품이 더욱 매력적이고, 다시 찾아가고 싶은 매장, 방문하면 기분이 좋아지는 매장을 만들 것인지를 고민해야 합니다.
고객서비스에 관해서는 각 회사의 지침이 있을 것입니다. 하지만 그것은 가장 베이스가 되는 것이고 그 지침을 바탕으로 각 매장에 맞게 병형 된 고객 맞춤 서비스를 제공할 때 고객은 매장에서 좋은 느낌을 받고 매장의 매출은 올라가게 되는 것입니다. 왜냐하면 기분이 안 좋은데 돈을 지불하고 싶어 하는 사람은 없습니다. 만약 어쩔 수 없이 돈을 지불했다 하더라도 환불로 이어질 수 있고, 다음에는 방문하지 않는 결과를 초래하게 될 것입니다.

또 한 명의 고객이 매장에 발길을 끊으면 그 고객 주변의 여러 사람이 같이 매장에 대한 안 좋은 인식을 가지게 되고 이것은 점점 퍼져나가게 될 것입니다.

그렇다면 고객 서비스는 어떻게 해야 할까요?
무조건 고객이 원하면 '예' 하는 것이 고객서비스일까요? 

아닙니다. 회사의 정확한 루틴이 있다면 그것을 지키는 게 멀리 보아서는 고객 서비스입니다. 고객 서비스는 거창한 것이 아닙니다. 특히 SPA 매장처럼 대형 매장일 경우 일대일 응대가 거의 불가능한 상황이 많습니다. 이럴 때는 어떻게 고객에게 서비스를 제공할 수 있을까요?
고객 서비스는 어느 곳에서 나 존재합니다. 고객에게 먼저 불편을 주지 않는 것이 가장 현명한 고객 서비스입니다. 예를 들어 피팅룸이나 계산대에 기다리는 고객이 많으면 빠르게 방안을 마련해. 다른 비어있는 피팅룸으로 안내를 하다든지, 계산대를 늘려 기다리는 고객을 더 이상 기다리지 않게 하는 것도 고객 서비스입니다. 상품의 사이즈 표를 정확하게 표기하여 고객이 원하는 사이즈를 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것, 고른 옷을 담을 수 있게 바구니를 제공하는 것 역시 고객 서비스입니다. 할인행사를 하는 제품이 있다면 고객에게 알려 저렴한 상품을 구매할 수 있는 기회를 제공하는 것 역시 고객 서비스라 할 수 있습니다. 

이밖에 어떤 고객 서비스가 있을까요? 

마네킹이 입고있는 매력적인 옷을 한눈에 찾기 쉽도록 그옆에 사이즈별로 비치해 놓는것, 찾는 물건을 바로 안내받을수 있는것 도 고객 서비스입니다. 이렇게 고객 서비스는 작은것부터 시작합니다. 컴플레인을 거는 고객은 대부분 큰 문제보다는 사소한것에 불만을 표시합니다. 

매니저는 매장에서 일어나는 크고 작은 불만사항을 기입하여 개선할 수 있는 방안을 모색하여야 합니다. 이것은 전체 직원이 같이 참여하도록 하는 것이 고객서비스 교육에 좋습니다. 매장에서 받았던 불만사항을 적어놓는 곳을 만들어 순위를 매기고 항상 일어나는 불만은 빠르게 개선하는 것이 고객에게도 좋고 직원에게도 좋다는 것을 명심하세요. 이는 곧 좋은 직장문화로 연결되는 것입니다. 항상 플로어에서 고객 불만을 듣는다면 직원들은 많은 스트레스를 받을 것이며 이는 결국 퇴사로 이어지고 높은 퇴사율은 직원의 퀄리티를 낮추는 결과를 초래하고 고객 서비스는 더 안 좋아지는 악순환을 거듭할 것이기 때문입니다. 

그러므로 고객 서비스는 전 직원이 신경 써야 하는 부분이자 놓치지 말아야 할 중요한 과제이기도 합니다.
오늘은 고객서비스에 관하여 알아보았습니다. 매장이 존재할 수 있는 가장 중요한 부분인 고객에게 만족을 줄 수 있는 방안은 항상 신경 써도 지나치지 않습니다.

다음 시간에는 직원의 능력 개발은 어떻게 하는지에 관하여 알아보겠습니다. 

패션 트랜드를 읽어주는 프로스타일러 씬의 패션 정보 이야기는 계속됩니다.♥