패션업계/대형매장] SPA매장 직원관리- 직원 능력 개발(16)

패션업계/대형매장] SPA매장 직원관리- 직원 능력 개발(16)

저번 시간에는 고객서비스에 관하여 알아보았습니다. 매장이 존재할 수 있는 가장 중요한 부분인 고객에게 만족을 줄 수 있는 방안은 항상 신경 써도 지나치지 않습니다. 잠시 저번 시간의 전달 내용을 살펴보고 오늘의 주제에 관하여 알아보겠습니다. 

매장은 왜 존재할까요? 고객서비스의 출발은 이 물음에서부터 시작되어야 할 것입니다. 매장이 존재하는 이유는 상품을 팔아 매출을 올리고 이윤을 극대화하기 위해 존재합니다.

그리고 매출을 올리기 위해서는 고객이 매장에 판매하는 상품을 구입하여 상품의 값을 지불해야만 매출을 올릴 수 있습니다. 물론 여기에는 다른 여러 가지 사항이 복합적으로 연결되어 있기도 합니다. 예를 들어 상품의 판매가 적정한 가격으로 판매되어야 이윤을 만들어낼 수 있습니다. 그리고 그 매력적인 상품을 구매할 고객이 존재해야 합니다. 상품을 구매할 고객이 없다면 매장은 존재할 이유가 없는 것입니다.

 

또 상품을 구매할 고객이 있다 할지라도 상품의 가격이 너무 낮아 손해를 보고 판다면 이 역시 매장이 존재할 이유는 사라지게 되는 것입니다.
상품을 구매할 고객이 존재한다면 고객에게 판매할 수 있는, 고객이 값을 지불할만한 매력적인 상품이 있어야 하고 그 상품을 판매하는 직원이 있어야 합니다. 매장에 매력적인 상품이 있다고 가정한다면 이 상품을 판매하는 직원이 있어야 하고 이직원은 상품을 정리하는 일도 하겠지만, 결국 직원의 모든 행동은 상품이 고객에게 판매될 수 있도록 하는 일인 것입니다. 직원은 고객에게 어떤 서비스를 제공하여 상품이 더욱 매력적이고, 다시 찾아가고 싶은 매장, 방문하면 기분이 좋아지는 매장을 만들 것인지를 고민해야 합니다. 

고객서비스에 관해서는 각 회사에 매뉴얼이 있을 것입니다. 그리고 그 매뉴얼을 기본으로 각 매장에 맞게 변형된 고객 맞춤 서비스를 제공할 때 고객은 매장에서 좋은 느낌을 받게 되고 이는 곧 매장의 매출로 이어지게 되는 것입니다. 이유는 간단합니다. 기분이 안 좋은데 돈을 지불하고 싶어 하는 사람은 없습니다. 만약 어쩔 수 없이 돈을 지불했다 하더라도 결국 환불로 이어지거나, 다음에는 방문하지 않는 결과를 초래하게 될 것입니다.

한 명의 고객이 매장에 부정적인 인식을 갖게 되면 그 고객 주변의 여러 사람에게 영향을 미치게 되고 이같이 매장에 대한 안 좋은 인식이 퍼져나가면 결국 매장의 매출은 하락하게 되고 이윤을 내지 못하는 매장은 문을 닫게 될 것입니다. 

그렇다면 고객 서비스는 어떻게 해야 할까요?

회사의 정확한 루틴이 있다면 그것을 지키는 게 멀리 보아서는 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 고객 서비스는 거창한 것이 아닙니다. 특히 SPA 매장처럼 대형 매장일 경우 일대일 응대가 거의 불가능한 상황이 많기 때문에 이럴 때는 어떻게 고객에게 서비스를 제공할 수 있는지 알아보겠습니다.

고객 서비스는 어느 장소에나 존재합니다. 고객서비스의 가장 쉽고 가장 필요한 것은 고객에게 불편을 주지 않는 것입니다. 예를 들어 피팅룸이나 계산대에 기다리는 고객이 많으면 빠르게 방안을 마련해서 다른 비어있는 피팅룸으로 안내를 하다든지, 계산대에 계산을 기다리는 고객의 줄이 길다면 계산대를 늘려 기다리는 고객을 더 이상 기다리지 않게 하는 것도 고객 서비스입니다. 상품의 사이즈 표를 정확하게 표기하여 고객이 원하는 사이즈를 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것, 고른 옷을 담을 수 있게 바구니를 제공하는 것 역시 고객 서비스입니다. 

할인행사를 하는 제품이 있다면 적극적으로 고객에게 알려 저렴한 상품을 구매할 수 있는 기회를 제공하는 것 역시 고객 서비스라 할 수 있습니다.

 

이 밖에도 마네킹이 입고 있는 매력적인 옷을 한눈에 찾기 쉽도록 그 옆에 사이즈별로 비치해 놓는 것, 찾는 물건을 바로 안내받을 수 있는 것도 고객 서비스입니다. 이렇게 고객 서비스는 작은 것부터 시작합니다. 불만을 표시하는 고객은 대부분 큰 문제보다는 사소한 것에 불만을 표시합니다.
매장에서 받았던 불만사항을 적어놓는 곳을 만들어 순위를 매기고 항상 일어나는 불만은 빠르게 개선하는 것이 고객에게도 좋고 직원에게도 좋다는 것을 잊어서는 안됩니다. 이것은 곧 좋은 직장문화로 연결됩니다.
항상 플로어에서 고객 불만을 듣는다면 직원들은 많은 스트레스를 받을 것이며 결국 퇴사로 이어지고 높은 퇴사율은 직원의 수준을 낮추는 결과를 초래합니다. 그리고 고객 서비스는 더 안 좋아지며 악순환을 거듭할 것이기 때문입니다. 그렇기 때문에 매니저뿐만 아니라 전 직원이 나서서 고객 서비스에 관하여 관심을 가지고 개선책을 모색해야 합니다. 

오늘은 직원의 능력 개발 시 어떻게 교육을 진행해야 하는지에 관하여 알아보겠습니다. 

새로 채용된 직원뿐만 아니라 매장에서 일하는 모든 직원은 각자의 능력을 키울 의무가 있습니다. 이것은 누구의 강요에 의한 것이 아니라 자연스러운 현상으로 자신이 성장하여 능력을 보이면 승진을 할 수도 있고 자신의 자리를 채워줄 누군가를 키울 수도 있습니다. 보통 회사에 취직을 하게 되면 개개인의 성취할 목표가 있을 것입니다. 이 목표를 달성하기 위해서는 자신의 능력 개발도 필요하지만 자신을 도와주고 이끌어주는 관리도 필요합니다. 

그렇다면 능력 개발은 어떻게 이루어질까요?

첫 번째는 자신의 위치를 정확하게 파악하고 자신의 장점과 보완할 점을 알아야 장점을 극대화하고 단점을 보완하여 능력을 키울 수 있게 되는 것입니다. 이때 자신의 평가는 본인 스스로도 필요하지만 외부로부터의 평가도 필요합니다. 일을 할 때는 내가 보는 자신과 타인이 보는 자신이 다를 때가 있습니다. 내가 생각하는 단점이 타인의 시선으로는 장점이 될 수도 그 반대가 될 수도 있다는 말입니다. 

그러니 직원의 능력 개발을 위해서 매니저는 피드백을 제공해야 합니다.
이는 일상 근무 속에서 자연스럽게 이루어져야 하며, 직원과의 대화 시간을 정기적으로 마련해서 피드백이 직원의 성장에 도움이 되도록 합니다.
이때 매니저가 알아야 할 사항은 피드백의 목적은 직원의 잘못을 지적하는 것이 아니라 직원의 능력 개발에 중점을 둬야 한다는 것을 잊지 마세요.

또 피드백을 제공할 때는 회사의 매뉴얼에 따르되 자신의 경험이나 지식 등을 활용하여 모든 직원들이 능력을 개발할 수 있도록 지원을 아끼지 말아야 할 것입니다. 보통 정기적인 피드백 자리는 분기별 또는 6개월에 한번 정도로 정해놓는 것이 좋으며 트레이닝을 받는 직원은 일주일을 넘기지 말고 가벼운 피드백을 제공하는 것이 좋습니다. 가벼운 피드백이란 교육을 진행할 때 문제점은 없는지, 교육의 진행속도나 이해 정도를 파악하고 대화에 참여할 수 있도록 하는데 그 목적이 있습니다.

 

피드백 자리를 대화의 자리로 만드는 것이 매니저의 역할입니다.
그리고 피드백 자리와 문제점을 지적하는 자리는 반드시 구별되어야 합니다. 경고를 주는 자리는 스텝이 매장의 루틴을 어겼을 때 그에 따른 행동에 책임을 지고 앞으로는 그와 같은 행동을 하지 않는다는 것을 확인하는 자리로 이는 서면으로 이루어져야 하며 혹시 모를 사태를 막기 위해 반드시 두 명의 관리자가 들어가 한 명이 중재자 역할을 해야 합니다.
하지만 피드백 자리는 실수한 것에 대한 경고를 하기 위한 자리가 아닙니다. 직원이 근무를 하면서 느끼는 점이나 자신의 성장을 위해 바라는 점, 또는 배우고 싶은 것을 파악하고 잘하는 부분은 칭찬하고 부족한 부분은 보완하도록 도와주는 것이 피드백의 목적입니다. 그러기 위해서는 서로 간의 신뢰는 무척이나 중요합니다. 

직원들 간의 신뢰는 하루아침에 생기는 것이 아닙니다. 서로를 배려하고 공적인 일과 사적인 일을 구분할 줄 알아야 하며 지위가 높을수록 직원이 느끼는 중압감을 이해해야 합니다. 언어에 신중을 기해야 하는 이유도 이 때문입니다.

또 피드백을 줬다면 반드시 피드백을 준 사항이 어떻게 진행되고 있는지 사후관리를 해야 합니다. 사후관리는 무척이나 중요하며, 피드백 자리에서 기간을 정해 언제까지 어떻게 진행할 것인지에 관하여 결정하고 피드백 자리를 마치는 것이 좋습니다. 

오늘은 직원 능력 개발 중 가장 중요한 피드백과 대화에 관하여 알아보았습니다.
다음 시간에도 직원 능력 개발에 관하여 좀 더 다양하게 알아보겠습니다. 

패션 트랜드를 읽어주는 프로스타일러 씬의 패션 정보 이야기는 계속됩니다.♥