패션업계/대형매장] 직원 교육 관련-피드백 편(2)

패션업계 또는 대형 매장에서 직원 교육훈련 시 피드백 과정에서 갖춰야 할 자세(2) 

저번 시간에는 패션업계와 대형 매장에서 직원 교육훈련 시 갖춰야 할 자세에 관해서 알아보았습니다.

간단히 요약해보자면 교육을 훈련하는 트레이너는 먼저 자신에게 훈련을 받는 참가자, 새로운 직원을 신뢰하고 그들의 성장 가능성을 믿어야 합니다. 트레이너는 이번 교육을 통해서 교육애 참가하는 직원의 능력을 최대한 끌어내고 그들이 자신의 능력을 가감 없이 발휘할 수 있도록 도와줘야 합니다. 그러기 위해서는 자신에게 교육을 받는 참가자에 관한 정보를 미리 숙지해야 하며 그들이 전에 일했던 곳이 있다면 그곳에서의 평가를 기반으로 교육의 속도와 레벨을 정할 수 있을 것입니다.

또 트레이너는 각 매장이나 기업이 추구하는 매장 운영방식과 직원관리에 관한 매뉴얼을 기본으로 교육을 진행해야 합니다. 이는 대형 매장일수록 꼭 필요한 일로서 각기 다른 매장이라 할지라도 하나의 브랜드로 인식할 수 있게 하는 중요한 지침입니다. 따라서 교육을 진행할 때 기본 틀은 매뉴얼을 벗어나지 않도록 주의를 기울여야 하며, 이 매뉴얼을 기본으로 실무에서 발생하는 상황에 유연하게 대처하는 법을 교육하는 것이 중요합니다.

교육을 받는 직원의 자세 역시 중요한데, 본인을 교육하는 교육자를 신뢰하고 자신의 성장을 돕고 능력을 개발하는 트레이너임을 잊어서는 안됩니다. 교육이 진행되는 동안 이론과 실무의 간격을 좁히고 교육을 받으며 부족한 부분은 질문을 통해 보안해야 합니다. 교육을 받으며 트레이너로부터 받은 피드백을 통해 자신의 위치를 점검하고 저신의 장점을 키우고 부족한 점을 보와 하는 기회로 삼아야 할 것입니다.

교육은 매뉴얼 안에서 움직이고, 그 매뉴얼 안에서 부수적인 것들은 그때의 상황에 따라 유연하게 대처하는 방법을 익혀야 합니다. 

이런 교육의 성공 여부는 교육을 담당하는 트레이너와 교육을 받는 트레이니가 어떻게 상호 협력하느냐에 따라 다른 결과를 가져올 수 있습니다. 한 방향으로 소통하지 말고 쌍방향으로 서통하며 서로의 능력을 끌어낼 수 있도록 서로 돕는 것이 교육의 첫 번째 목표라 할 수 있습니다.

 

그렇다면 이번 장에서는 교육자가 직원을 교육하면서 교육의 성과나 보완점에 관하여 알려주는 피드백은 어떻게 주는 것이 좋으며, 교육을 받는 사람은 교육자에게 어떻게 피드백을 하는지, 또 이때 주의해야 할 점은 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.

교육을 할 때 교육을 담당하는 교육자인 트레이너는 교육에 참가하는 직원들의 능력 개발과 성장을 이끌 수 있는 기회를 가지게 됩니다. 이런 성장의 기회를 이끌어내는데 가장 도움이 되는 방법 중 하나가 바로 피드백입니다.
피드백을 제공하는 목적은 교육에 참가하는 직원이 앞으로 나아가야 할 방향을 제시하고 자신에게 주워진 업무를 잘 수행할 수 있도록 하는데 첫 번째 목적이 있습니다. 

하지만 피드백에는 단점이 따릅니다. 이는 보통 교육자가 교육을 받는 교육생에게 주는 것으로 자신을 평가하는 수단으로 보일 수 있으므로 교육생이 피드백에 상처입지 않도록 주의가 필요합니다. 왜냐하면 피드백은 주는 사람보다 받는 사람이 긍정적인 마음으로 받아들여 개선하는 것에 목적이 있으므로 받는 사람이 그 내용을 받아들이지 않는다면 피드백은 아무 소용이 없기 때문입니다. 그래서 피드백을 할 때는 보완해야 할 점에 관한 내용뿐만 아니라 잘하고 있는 긍정적인 부분이 반드시 같이 포함되어야 합니다.

그러면 피드백을 주는 사람의 자세는 어때야 할까요? 이때 주의해야 할 점을 알아보겠습니다.

피드백을 줄 때는, 첫째 객관적인 시선으로 피드백 대상에게 직접적으로 전달해야 합니다. 피드백을 줄 때에는 비관적인 어조를 쓰기보다는 건설적인 방향으로 내용을 전달해야 하고 사적인 의견을 넣기보다는 객관적인 사실에 의거해서 전달해야 합니다. 그리고 피드백은 받는 사람에게 직접적으로 전달해야 합니다. 피드백을 주기 전에 다른 사람에게 교육자의 평가 내용을 발설하거나 다른 사람을 통해서 교육자의 피드백 내용을 전달하는 것은 내용의 잘못된 전달을 야기할 수 있으므로 교육자는 교육생에게 피드백을 전달할 때는 반드시 직접적으로 전달해야 합니다. 

둘째 피드백에는 말로 전달하는 간단한 피드백이 있고, 문서로 작성해서 전달하는 보다 공식적인 피드백이 있습니다. 간단한 피드백은 상황이 발생한 직후에 교육생에게 바로 전달하는 것이 좋습니다. 예를 들어 플로어에서 상품을 진열할 때 좀 더 보완해야 할 부분이 있어 피드백을 준다면 이런 상황은 빈번하고 단순한 피드백이므로 상황 발생 후 즉각적이고 구체적으로 피드백을 전달해야 합니다. 또한 피드백을 전달할 때는 교육자가 느낀 점을 매뉴얼에 입각해서 구체적으로 전달해야 하며 다른 사람의 말을 빗대어서 말해서는 안됩니다. 주어를 '나'로 말해야 하며 '우리' 또는 '제삼자'를 주어로 말하는 것은 교육생에게 아무런 도움이 되지 않는다는 것을 기억해야 합니다.

또 문서로 작성해서 공식적으로 피드백을 줄 때에는 따로 자리를 마련해서 테이블에 앉아 내용을 전달하는 것이 좋으며, 객관적인 평가를 위해 교육자와 중립을 지킬 수 있는 다른 교육자, 교육생 이렇게 3명이 참석하는 것이 기본입니다. 전달할 피드백은 미리 신중히 생각해서 작성해놓고 객관적인 사실을 적기 위해서는 다른 교육자들의 의견을 종합하는 것도 좋습니다. 또한 교육생에게도 피드백 자리를 위한 준비를 할 수 있도록 이번 교육에 대해서 나 교육자에 대해 의견을 제시할 수 있도록 해야 합니다.
이렇게 준비해서 피드백 자리에 앉으면 공식적인 피드백 자리가 만들어집니다. 

셋째 피드백을 전달할 때는 피드백을 받는 교육자의 감정을 생각해서 상대를 존중하는 언어로 전달해야 합니다. 이는 피드백시 어쩌면 가장 중요한 부분일지 모릅니다. 왜냐하면 피드백이란 교육생이 잘 받아들여야 교육생의 능력이 개발되고 성장될 수 있기 때문입니다. 그러므로 피드백을 줄 때에는 피드백 상대의 감정을 고려해서 존중하며 전달해야 하며 고쳐야 할 점이나 부조한 부분을 얘기하기보다 보완해야 할 부분 좀 더 성장 가능성이 있는 부분에 관하여 이야기하는 것이 바람직합니다. 전달하는 피드백 내용은 매뉴얼에 의거하여 객관적인 내용임을 교육생이 알게 하는 것이 좋으며 중재자는 피드백 자리가 너무 엄숙하거나 권위적이지 않도록 주변을 환기시키는 역할을 해야 합니다.

피드백은 교육의 처음부터 끝까지 도중 도중에 있으며 교육의 마침표라 할 수 있습니다. 그러니 피드백의 내용도 중요하지만 피드백을 전달하는 방법이 어쩌면 더욱 중요할 수 있는데 다음 편에는 피드백을 줄 때 주의해야 하는 것 중 나머지 세 가지를 정리해보겠습니다. 

패션 트랜드를 읽어주는 프로스타일러 씬의 패션 정보 이야기는 계속됩니다.♥