패션업계/대형매장] 직원 교육 관련-피드백 편(3)

패션업계 또는 대형 매장에서 직원 교육훈련 시 피드백 과정에서 교육자가 갖춰야 할 자세(3) 

저번 시간에는 대형 매장에서 교육자가 교육을 받는 직원인 교육생에게 교육하는 과정에서 가장 중요한 피드백을 어떻게 주고, 주의할 점은 무엇인지에 관하여 일부 알아봤습니다. 오늘은 나머지 세 가지를 알아볼 텐데요. 그에 앞서 저번 시간에 설명한 피드백시 주의해야 할 점을 간단히 짚고 넘어가려고 합니다. 

먼저 피드백을 주는 사람이 갖춰야 할 자세는,
첫째 객관적인 시선으로 피드백 대상에게 직접적으로 전달해야 하고 피드백을 줄 때 비관적인 어조보다 건설적인 방향으로 긍정적인 어휘를 사용해야 합니다. 그리고 피드백을 주는 사람은 피드백을 받는 당사자에게 직접적으로 전달해야 하며 다른 사람을 통해서 피드백 내용이 교육생에게 전달되거나 다른 살람에 게 피드백의 내용을 말하고 다녀서는 안됩니다. 이는 교육생과 교육자의 신뢰에 중요한 영향을 미치고 다른 전달자를 통해 피드백의 내용이 달라지지 않도록 유의해야 합니다.

둘째 피드백에는 말로 전달하는 간단한 피드백과 문서로 작성하여 전달하는 공식적인 피드백이 있는데 간단한 피드백의 경우 발생 즉시 당사자에게 즉각적이고 구체적으로 전달하는 것이 좋습니다. 하지만 공식적인 피드백은 좀 더 공식적인 의미가 있으므로 교육 전반에 걸친 교육생의 태도와 능력 등을 파악하고 미리 준비하여 작성하도록 하고 다른 교육자의 의견도 총괄하여 적어야 합니다. 단 피드백을 전달할 때는 주어를 '나'로 사용하고'우리'또는'누가'라는 표현은 삼가야 합니다. 공식적인 피드백은 자리를 따로 마련하고 혹시 모를 대립시에 중재를 할 수 있는 제삼자(다른 교육자)를 동반하고 교육자와 교육생 이렇게 세명이 참석하는 것이 원칙입니다. 

셋째 피드백을 전달할 때는 피드백을 받는 교육생의 감정을 고려해서 상대를 종중하는 언어를 사용해야 합니다. 이것은 피드백시 가장 기본이자 가장 중요한 부분으로, 교육생이 열린 마음으로 피드백을 저극 수용하여 자신이 받은 교육을 자신이 성장하는 발판으로 삼을 수 있도록 하는 것이 교육의 목적이기 때문입니다. 그러므로 피드백 자리가 혼나는 자리나 잘못을 지적하는 자리가 되어서는 안됩니다. 또 피드백은 매뉴얼에 의거하여 객관적인 시선으로 평가한 것을 전달해야 하며 자신의 감정이나 상황에 따라 분위기를 끌고 나가면 안 됩니다.

여기까지가 저번 시간의 요약정리입니다. 그렇다면 나머지 세 가지는 어떤 것이 있을까요?

넷째 교육자가 피드백을 줄 때에는 교육생도 발언할 기회를 충분히 주어야 합니다. 피드백 자리는 교육생이 교육자를 혼내거나 잘못을 지적하는 자리가 아닙니다. 그렇기 때문에 피드백 자리를 마련할 때는 교육생에게 미리 날짜와 시간을 알려주고 피드백의 주제나 질문사항을 알려주어 교육생도 피드백에 관해 준비할 시간을 주어야 합니다. 그래야 교육자가 일방적으로 내용만 전달하거나 잘못을 지적하는 자리로 끝나지 않습니다. 상호 간에 이야기를 주고받으며 교육에 대해 보완할 점이나 그간의 성과에 관해 서로 대화하는 자리가 되어야 할 것입니다. 또 미리 피드백 내용을 알려줌으로써 즉흥적인 감정이 아닌 생각과 관찰을 통해 좋은 결론을 얻을 수 있습니다. 

다섯째 교육자는 교육생의 이야기를 경청해야 합니다. 앞서 말했듯이 피드백 자리는 교육자가 교육생에게 그간의 성과를 평가하는 자리로 끝나서는 안됩니다. 피드백 자리는 부드러운 분위기에서 대화를 하듯 진행되어야 하며 미리 나눠준 피드백 용지에는 교육자가 바라본 교육생의 장점과 조금 더 보완할 점, 바라는 점 등을 적는 란과 교육생이 자신을 바라보며 평가하는 장점, 보완할 점과 교육자에게 바라는 점, 교육과정에서 생기는 의문점과 바라는 점 등을 적는 곳이 있어야 합니다.
이 부분을 바탕으로 피드백 시간에 교육자와 대등하게 교육생도 충분한 이야기를 하도록 교육자는 유도해야 하며, 교육자는 교육생이 하는 이야기를 장 경청하고 필요하다면 메모하여 그 내용을 다음 피드백 시간에 활용할 수 있을 것입니다.

또 교육생의 이야기를 들으며 도움이 필요하다면 지체하지 말고 도움을 주어야 합니다. 교육생이 굳이 도움을 요청하지 않아도 대화를 통해서 교육에서 부족한 부분이나 교육생이 느끼는 보완할 점을 상세히 보고, 그 부분에 어떤 도움을 줄지 대화를 통해 최선의 방법을 모색해야 할 것입니다.

여섯째 교육자는 교육생이 자신의 피드백을 받아들였는지 확인해야 합니다. 이 부분은 피드백 자리를 끝맺는 것으로 이번 피드백을 교육생이 어떻게 받아들어고 앞으로 자신의 성장을 위해 어떤 노력을 하게 될지 결정짓는 부분입니다. 피드백 시간 중 교육자 혼자 교육생에게 평가한 것을 전달하고 끝난다면 교육생의 수용 여부를 알 수 없을 것입니다. 그러므로 피드백 시간에 교육자는 교육생이 이번 교육에 대해 느끼는 생각과 감정을 충분히 끌어내 대화의 시간을 가지고 궁금증을 해결하고 보완을 어떻게 할지에 관해 같이 방법을 모색해서 결론에 도달해야 교육생은 피드백을 긍정적으로 받아들일 수 있을 것입니다. 교육도 피드백도 한쪽에서 전달하는 것이 아니고 같이 참여하여 교육이 이루어지고 완성되는 것임을 교육생이 알게 해야 합니다. 자발적인 참여는 훨씬 높은 성과를 만들어낼 수 있음을 잊어서는 안됩니다. 

그리고 마지막으로 교육자는 교육생에게 피드백 자리에 참석한 것과 피드백 내용을 수용한 것에 관해 감사를 표시해야 합니다. 진정한 교육은 매뉴얼을 가르치고 실무를 익히게 함으로써 교육생을 성장하게 하는 것이겠지만 교육생의 마음을 움직이는 것이야말로 교육생과 교육자를 함께 성장하게 하는 것입니다.

패션 리테일이나 대형 매장에서 새로 들어온 직원이나 승급을 준비하는 직원을 교육하는 일은 쉬운 일이 아닙니다. 그래서 교육을 진행하는 동안 피드백을 주고받는 일은 무척 중요합니다. 피드백을 제공하는 목적은 각 직원이 각자의 자리에서 좀 더 능률적으로 맡은 일을 잘 처리하고 앞으로 나아갈 방향을 제시하는데 있습니다.

다음 시간에는 피드백시 교육생이 피드백을 받을 때 가져야 할 자세에 관해 정리해보겠습니다. 

패션 트랜드를 읽어주는 프로스타일러 씬의 패션 정보 이야기는 계속됩니다.♥