패션업계/대형매장] SPA매장 직원관리- 업무설명(10)

패션업계/대형매장] SPA매장 직원관리- 업무설명(10)

저번 시간에는 고객을 응대하고 고객에게 서비스를 실천할 수 있는 장소인 피팅룸과 계산대 관리를 알아보았습니다. 이 두 장소는 고객에게 만족을 줄 수 있는 장소이기도 하면서 보안에 취약할 수 있는 장소이기도 합니다. 그래서 항상 보안에 신경 써야 할 장소이므로 각별히 주의해야 합니다. 

잠시 저번 시간의 내용을 점검하고 오늘의 내용을 전달하도록 하겠습니다.
피팅룸과 계산대는 매장에서 고객이 오래 머무는 장소인 만큼 직원 교육과 루틴이 정확하게 있어야 합니다.
고객은 보통 외부의 매력적인 디스플레이 상태를 보고 들어온 고객은 매장 내부의 상품을 구경하고 마음에 드는 상품을 발견하면 바로 계산대로 가거나 피팅룸에서 사이즈나 자신에게 어울리는지를 입어보며 확인하고 싶어 합니다. 

피팅룸은 계산대와 더불어 가장 고객의 이용량이 많은 서비스 공간 중 하나라고 할 수 있습니다. 이곳에서는 항상 고객의 서비스가 가장 우선시 되어야 하므로 피팅룸에서 일하는 직원들은 모두 최상의 직접적이고도, 간접적인 고객 서비스를 실천할 수 있도록 교육되고 관리되어야 합니다. 또 각 매장의 컨디션에 따라서 피팅룸에서 해야 할 일을 계획하고 매일 계획대로 직원들이 움직일 수 있도록 매니저는 항상 체크해야 합니다. 

매장이 가장 바쁜 시간에는 피팅룸을 이용하는 고객 역시 많아지고 줄도 길어지므로 피팅룸 담당 직원은 다른 업무보다 피팅룸 업무를 최우선시 해야 합니다. 고객들이 벗어놓고 간 상품은 바로 정리하여 행거에 걸어 놓고 플로어에 있는 직원에게 상품을 플로어로 보충할 수 있도록 연락을 취해야 합니다. 피팅룸에서 고객이 놔두고 간 상품을 정리할 때는 플로어에서 보충이 편하도록 콘셉트 별로 나누어 행거에 정리하면 플로어 스텝이 재빠르게 상품 보충을 할 수 있습니다. 또 피팅룸에서 고객이 나오면 항상 피팅룸 안을 살펴보고 바닥에 떨어진 상품이 없는지, 고객이 놔두고 간 상품은 없는지 반드시 확인하고 다음 고객을 피팅룸으로 안내합니다. 피팅룸에 고객이 없고 한가한 시간에는 플로어에서 상품을 개봉하는 업무를 도와줄 수 있습니다. 하지만 고객이 많고 바쁜 시간에는 피팅룸 업무에 집중해야 하는 것을 잊으면 안 됩니다. 피팅룸을 관리하는 직원의 가장 첫 번째 업무는 피팅룸을 이용하는 고객에게 서비스를 제공하는 것임을 명심해야 합니다.

그러면 계산대에서는 어떤 일을 해야 할까요?

계산대의 주요 임무는 고객에게 서비스를 제공하는 장소이며, 계산대 직원은 이를 숙지하고 고객서비스를 항상 최우선시해야 합니다. 바쁜 시간에는 절대 계산대를 비워서는 안됩니다. 그뿐만 아니라 플로어 직원들과 원활한 커뮤니케이션을 통해 바쁜 시간에 고객의 줄이 길면 재빨리 도움을 요청하고, 다른 계산대를 열어 고객이 계산을 기다리지 않도록 해야 합니다. 계산을 다 마치고 고객의 줄이 없어지면 스텝들은 다시 플로어 업무로 돌아가면 됩니다. 매니저는 이런 업무가 원활하게 이루어질 수 있도록 매장의 상황에 따라 스케줄을 조정하고 직원 교육을 통해 직원이 모든 업무가 가능하도록 교육해야 합니다.

계산대의 업무를 진행하는 스텝은 철저한 교육을 통해서 실수를 하지 않도록 관리하여 고객이 상품 가격을 잘못 결제하는 일이 없도록 해야 합니다. 또 계산대는 항상 정리정돈되어 있어야 하고, 반품 들어온 상품은 재빨리 깨끗한 상태로 정리하여 플로어에 상품이 보충될 수 있도록 해야 합니다.
계산대는 돈을 다루는 장소이기 때문에 항상 보안 유지에 철저해야 합니다. 이는 매장에서 정해진 루틴대로 정확하게 움직여야 하고 매니저는 이 부분을 주의 깊게 관리해야 합니다.

이번 시간에는 매니저가 새로 들어온 직원을 어떻게 교육하고 직원관리는 어떻게 하는지에 관하여 알아보겠습니다.
처음 새로운 직원이 들어오거나 승급을 앞두고 있는 직원이 있다면 매니저는 그 직원들에게 업무에 관한 설명을 하게 됩니다. 이들의 능력을 끌어올릴 수 있도록 교육훈련을 진행하게 되고, 업무를 승계하고 관리하며 이들이 업무에 잘 적응하며 직원들끼리의 화합도 잘 되는 제 체크해야 합니다.

매니저가 직원관리를 할 때의 매니저 직무는 다음과 같습니다.
첫째 매니저는 스토어 매니저와 함께 직원을 채용하며, 모든 채용 과정에 참여합니다.
둘째 매니저는 스토어 매니저의 관리하에 모든 직원들의 의무교육을 실시하며 직원이 필요한 모든 교육훈련을 주도합니다.
셋째 교육훈련에 참가한 직원들의 능력을 개발할 수 있는 교육 프로그램을 준비하고 직원의 직무교육 평가표에 따른 능력 개발과정을 관리합니다.
넷째 교육받는 직원의 직무를 파악하고 매장 매니저 팀과 함께 업무 승계에 따른 절차를 상의하여 교육받는 직원의 담당 업무를 정합니다.
다섯째 교육받는 직원이 교육의 내용에 차질 없이 잘 따라오는지 확인하고 커뮤니케이션 라인을 만들어 매장에서 직원들 간의 의사소통이 원활한지 항상 체크합니다. 이는 새로운 직원이나 승급을 앞둔 직원을 특히 더 신경 써야 합니다.
여섯째 매자에 앞으로 필요한 인력을 계획하고 부족한 포지션을 미리 체크해둡니다. 

일곱째 매장에서 일어나는 채용과 교육과정은 항상 회사의 규정을 준수하는 범위 내에서 이루어지는지 항상 확인합니다.

이렇게 직원관리를 할 때는 크게 일곱 가지로 나눌 수가 있습니다. 이 일곱 가지를 또 세분화하여 좀 더 상황에 맞춰 자유롭게 변형할 수 있지만 큰 틀은 변화 없이 준수해야 한다는 것을 기억해야 합니다.

그러면 이런 직원관리를 책임지고 관리하는 매니저는 어떤 능력과 행동이 요구될까요?
스토어 매니저는 새로운 직원이 들어오거나 승급된 직원을 교육하기에 앞서 이들을 교육하는 매니저를 결정해야 합니다. 이는 새로운 직원을 뽑는 것만큼이나 중요한 일입니다. 왜냐하면 교육매니저에 따라 새로운 직원들의 능력이 더 커질 수도 작아질 수도 있기 때문입니다.

이번 시간에는 직원 교육을 진행할 때 매니저의 직무에 관하여 알아보아습니다.
다음 시간에는 교육매니저에게 필요한 능력과 행동에 관하여 알아보겠습니다. 

패션 트랜드를 읽어주는 프로스타일러 씬의 패션 정보 이야기는 계속됩니다.♥